El regreso de la hospitalidad a la hotelería

El regreso de la hospitalidad a la hotelería

16 Oct 2017 | Dirección y administración hotelera, Marketing turístico | 0 Comentarios

La calidez humana nunca podrá ser reemplazada por la tecnología

Vivimos en un entorno claramente definido y muy bien precisado por las siglas VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity). Pero aún más importante para el futuro de la hotelería internacional, es el contexto de la actual revolución tecnológica a escala planetaria. Han sido muchos los expertos que, en diversos foros, encuentros profesionales, congresos y medios de comunicación, han resaltado la importancia de las posibles aplicaciones de los nuevos desarrollos tecnológicos en el sector hotelero.

Desde el punto de vista de la comercialización de servicios turísticos y de las estrategias de marketing de las empresas del sector, es bien cierto que el desarrollo de aplicaciones tecnológicas para captar y analizar los hechos más relevantes del Big Data, permitirán un mayor conocimiento de las necesidades, expectativas e insights de los potenciales clientes, quienes a través de las redes sociales proporcionan una ingente cantidad de información cuantitativa y cualitativa para que las empresas turísticas construyan un verdadero engagement con sus clientes que potencie su fidelización mediante la construcción de sólidas relaciones basadas en vínculos emocionales. Asimismo, la explotación del Big Data permitirá avanzar hacia la personalización de los precios hoteleros mediante el desarrollo de nuevas herramientas tecnológicas dentro del ámbito del Revenue Management.

Sin embargo, la hotelería internacional debe entender que, en el ámbito de la gestión operativa de sus establecimientos (entendiendo dicha gestión operativa como la implementación de su estrategia corporativa) el desarrollo de la robótica no podrá nunca substituir ni reemplazar la calidad y calidez de la hospitalidad tradicional proporcionada por el ser humano. Si bien entendemos que las herramientas tecnológicas pueden ser útiles en las estrategias de marketing, no es menos cierto que la construcción del engagement con nuestros clientes debe basarse en vínculos emocionales creados a través de la interacción entre el capital humano de nuestro alojamiento hotelero y sus huéspedes. Pues no debemos olvidar que, al final, la experiencia del viaje de un ser humano se enriquece a través de las interacciones con otras personas que participan de la experiencia global del viaje, y dentro de las cuales se encuentran, sin duda alguna, los profesionales de la atención al cliente en el sector hotelero.

Realmente, la sonrisa de un miembro del equipo de recepción de un hotel al darnos la bienvenida, nunca podrá ser igualada por la robótica y la inteligencia artificial. Las recomendaciones del sumiller del restaurante sobre el mejor vino para acompañar nuestros platos, no podrán ser reemplazadas por la tecnología. Asimismo, la belleza de un paisaje marino que podemos contemplar desde la habitación de nuestro hotel junto a nuestro acompañante, nunca podrá ser igualada por una pantalla inteligente de alta resolución instalada en la pared. En definitiva, la tecnología puede ser deslumbrante y asombrosa, pero siempre tiene un componente de frialdad y de irrealidad, que no puede reemplazar a la calidez de las relaciones humanas durante la experiencia del huésped en un hotel, que son las que de verdad proporcionan momentos felices, y que después se transforman en recuerdos positivos. Consecuentemente, la orientación estratégica de la hotelería internacional para el futuro deberá basarse en potenciar y desarrollar las habilidades sociales y comunicativas de su capital humano orientadas siempre a la superación de las expectativas del cliente y a la generación de experiencias singulares y personalizadas que potencien los deseados vínculos emocionales que son los verdaderos generadores de fidelidad y lealtad del cliente hacia un establecimiento hotelero, y que permiten, en consecuencia, la construcción del deseado engagement. El retorno de la hospitalidad del capital humano será consecuentemente la principal fuente de ventajas competitivas en el actual entorno VUCA dentro del sector hotelero (Skift, 2017) rente al fenómeno de la economía colaborativa protagonizada por Airbnb, y también frente a la tecnología, que podrá aportar siempre una mayor eficiencia a la gestión, pero no será capaz de construir vínculos emocionales con nuestros clientes.

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Alejandro Sepúlveda

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Soy Alejandro Sepúlveda, Consultor de Turismo y Dirección Hotelera, así como docente universitario.

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